第四节 结案与督察

“民生110”需回访当事人，当事人对处置结果满意的事件，给予结案；当事人对办理结果不满意的事件，启动督察机制，督促联动部门、市场化专业服务队伍、志愿服务队伍重新处理，仍无法办理的上报市分管领导研究解决，或在每月15号信访接待日上报市委、市政府主要领导研究解决，如仍无法解决的问题，要对当事人做好解释工作。

一、市场化服务考评

“张先生，您好，我是‘民生110’6号接线员小黄，昨天您反映的橱门打不开的问题解决了吗？××公司的服务您还满意吗？收费合理吗？”

“哦，‘民生110’啊，问题解决了，昨天和你们打完电话后，马上就有师傅和我联系了，师傅昨天下午就来我家修理了，师傅很专业，不一会就修好了，态度也不错，收费他和我说本来要收20块，但因为是你们派来的，所以低于市价10%，就收了18块，很好，我很满意，给个赞！”张先生满意地回答。

“好的，你满意就好，如还需信息咨询、困难求助、生活服务等帮助，还可以随时拨打我们‘民生110’，我们将竭诚为您服务。”

“好好好，没想到你们还会打电话问我们事情办得如何，服务真是不错。”张先生赞许地说。

挂完电话，6号接线员小黄立即登录邵武市数字化城市管理系统，将张先生反映的问题在办理状态那栏从“办理中”点击为“已办结”，并记录下电话回访时间。

“民生110”开锁服务

市场化服务公司要加入“民生110”必须和“民生110”服务中心签订《邵武市“民生110”市场化专业服务企业加盟协议》，并在协议中明确规定：“社区居民对乙方（市场化服务公司）的投诉，经协调属实，视情节轻重，甲方（‘民生110’）向乙方提出警告或解除协议。在协议有效期内，乙方被市‘民生110’服务中心警告超过三次的，本合同自动解除。乙方如希望重新加盟，则需经整顿半年后才能提出申请，并经甲方审核认可，方可重新签约。”

“‘民生110’吗？我是昨天打电话请求修锁的家住飞机坪社区的市民，是这样的，锁是修好了，但是我觉得收费偏高啊。”

“他怎么收费呢？”

“我这个锁芯是普通锁芯，换个锁芯前后不到十分钟，就收了我50块钱，我后面又问了下其他锁店说大概30块。我觉得多收了。”

“您反映的这个问题我们还需核实，核实完后再和您反馈，请稍等。”

经过核实，该修锁师傅确实存在多收费的问题，“民生110”要求该修锁公司退还多收取的服务费，并将此事记录在该公司的服务档案。

“民生110”社会网格化服务开通以来，对接的市场化专业服务公司由原先的27家扩展为现在的32家，其中有2家专业公司因群众投诉3次而自动取消合作协议。也有许多专业服务公司以专业的服务、敬业的精神获得市民点赞。

家住在昭阳街道华延里小区的年近古稀高龄的余老在2015年4月遇到了一件烦心事，那就是厨房洗菜的不锈钢水池下水道三通接头处漏水，水浸满了厨房。余老思来想去谁会修，突然想到“民生110”，但因是为星期天，不知道有没有人上班，于是他抱着试试看的心态拨打

了“民生110”。“民生110”及时受理了余老的需求，致电××公司告知余老家庭位置和需求。××公司的陈师傅第一时间联系了余老，了解具体情况后，冒着大暴雨来到了余老家。在修理时，还专业地和余老探讨修理方案，了解老人生活习惯后，陈师傅选择了最方便老人使用的修理方案。服务态度比余老预想的好，收取的费用还比预想的低，这让余老很感动。翌日，余老认真用心地在大红纸上写了感谢信，专程送到“民生110”服务中心，一同送上的还有写着“邵武市‘民生110’服务中心热心服务为民解忧”的锦旗。