2．首问负责制。在责任的制度安排上，保证保障群众的每一条诉求都有人负责或交接、跟踪办理，防止因职责不清、交接不明引起相互推诿扯皮，贻误工作或降低工作效率。具体到第一个接到电话受理群众投诉的中心工作人员，负责该单投诉的处置直至完全解决。

3．绩效考核制。在绩效的制度安排上，保证“民生110”服务工作长久、持续不断地获得内动力，不因主要领导的好恶去留而兴衰冷热，时时充满生机与活力。分期对所有参与“民生110”联动服务链的政府部门、事业单位、签约企业和党员志愿者进行绩效考核，年终则根据绩效考核情况进行相应激励。

4．公开督察制。在监督的制度安排上，保证“民生110”在处理群众问题过程中，交转给各单位的群众投诉接办处置情况都能得到后续跟踪。如：市党政主要领导在每月15号的群众接访日，就要求全部到场的各部门负责人当众公开督察，被质询、督察者即时讲明存在问题的原因，并开列“马上就办”的整改时间表，提出满足群众需求的服务措施。各部门、特别是部门负责人在“民生110”交办服务中的表现将被列入干部奖惩与使用的重点考量范围。

（二）主要内容

1．一个号码对外。群众有事找政府，越快、越简单、越方便越好。邵武市经过学习、借鉴国内外一些地方政府开通便民热线的成功经验，经过持续探索和反复的比较试验，决定集零为整，删繁就简，开通统一的24小时服务热线。将市长热线、“12345”政务服务热线及城管、环保、工商、质监等投诉电话一并整合到“民生110”，与警务“110”联动，全面扩展、提升功能。这主要基于如下考虑：政府工作人员的素质是有一定标准要求的，而人民群众个体的生活状态却是各种各样的，其中不乏老弱病残等特殊人群，更有突发危难困境中的特殊情况，所以，为人民服务的第一步，必须是让有需求、特别是危难中急迫找政府解困的老百姓，能够方便快捷地找到政府，给他们以“喊天天有应、喊地地有灵”的生活希望和坚持一下的勇气。公共沟通设计应尽可能精细地考虑群众的实际状况，最大限度地给群众以方便，使联系渠道更直接，沟通方式更简捷。有事就找“110”，群众有困难、有需求，只要拨打“110”这个简单易记、朗朗上口的电话号码，即可得到及时回应和对接的专业化服务。

2．一个平台受理。老百姓找政府，一怕衙门多，二怕门槛高，三怕手续繁。邵武市针对党政部门为民服务平台职能相对单一、设置分散，人民群众反映诉求不方便、服务平台运行成本高、服务绩效低的问题，依托行政服务中心，将公安“110”联动办、“社区办”、“网格化服务中心”等原有的几个为民服务平台整合成一个综合性的公共服务平台：“民生110”服务中心，将其作为党和政府倾听群众呼声，实实在在为百姓办事的快捷全能型窗口，即“快捷微型政府”，实行全方位、无缝隙的公共民生服务，既可受理群众意见投诉与困难求助，还可进行便民服务和信息咨询服务；既可实施即时服务与日常服务，又能处置急迫事态、特殊事务和区域性的大型公务。大小繁简无限制、昼夜晴雨全天候。让群众随时能够找到政府排忧解难，找到“民生110”就能够得到所需要的服务。

3．一个中心调度。“民生110”服务中心具有即办、转办、督办、反馈等职能，工作人员在受理群众热线后，除少数可以由中心即时提供的资讯服务外，大多数可直接指令相关单位开展警情处置、突发事件救援、社会应急求助等事项。各联动单位安排专人24小时值班，负责对接落实群众反映的相关事项，并将处理结果及时反馈到服务中心。由服务中心对当事人（报案人）进行电话回访，确保“事事有人办理、件件都有回音”。