“民生110”综合终端的出现，满足了小微企业和个人创业的服务需求。它可以用最短时间、最低成本、最大辐射范围的方式为小微企业和个人创业提供充足的信息、资源，以政府信誉作为担保，为大众创业、万众创新提供平台。例如：偏远村落或山地地区的养殖户，在水果丰收季节，可以通过“民生110”综合终端进行信息交换，蔬果信息发布、物流公司筛选、包装采摘人员中介、配送入户等一系列过程，都可以在综合终端的协助下高效完成。

二、挑战

（一）后台处理事务繁重，亟待提高效率

多中心协同治理，就是动员全社会力量共同实现地方治理的过程。协调治理能力的提升，不仅要促进多元主体参与，更要从技术和途径层面着手，完善协商议事的平台。

作为多中心协同治理的核心，特别是由于前期的广泛宣传和良好成效，市民对“民生110”功能寄予厚望。前台事务的增多对后台系统处理能力提出了新的挑战。

1．由于服务边界模糊，权责关系不清，一些群众认为日常生活中办理较为困难的情况，都可以通过“民生110”得以解决。出现了如油烟污染、违章搭盖、宠物扰民、务工需求、企业欠薪、小区环卫等所有杂事都要求“民生110”处理的情况。这本身是一件好事，但也对“民生110”提出了更高的要求。

2．由于“民生110”后期工作量不断增加、市民要求提高、夜间节假日加班等，出现了下级部门积极性不足，一线联动人员思想松懈问题，出现被动应付、敷衍搪塞现象，造成了“民生110”工作效率、质量下降的情况。究其根本，也是后台处理能力滞后，或监督反馈不力，无法及时满足群众需求，进而将过多工作量转嫁

到工作人员身上的后果。

因此，积极改进后台处理系统，以技术更新引领服务建设，保证服务触角的延伸，以提升服务质量完善服务机制，就成为发展的新需要。

（二）人为控制流程，容易产生主观性问题

就日常工作的根本性质而言，基本上可以分为两大类，即技术工作和管理工作。工业时代，大多数技术工作还是要依靠大量的人力去配合完成，劳动密集型产业不可避免地出现。大数据时代，所有的工作流程都可以打包为一个后台系统，以计算机自动、准确、高效的控制去完成工作，技术密集型产业逐渐兴盛。

“民生110”的现有受理流程主要包括：受理与立案、派遣与处置、核查与反馈、结案与督察等四个操作步骤。在没有完成后台软件升级，整体流程数据化之前，其工作流程还是类似工业化流水线操作那样，以半人工半机械的方式完成工作。人是感性动物，容易受周围环境、短期利益等主观因素影响，操作就不可避免产生误差。那么，人工参与环节越多，其办结过程、审核结果的人为记录、修改的可能幅度就越高，越容易发生非技术性错误。

在“民生110”综合终端的背后，“民生110”应当建立强大的技术后台，将所有工作程序打包设计在一个后台系统中，破解传统人力配合机器的弊端。一方面，计算机和后台软件系统只会按照指令行事，从基础工作、对接受理、办理时效、及时反馈等方面可以去掉因人为因素影响造成的误差。就算是运行异常，也可以一步步地排查出原因。另一方面，旧的操作流程需要大量的人力资源匹配，人工、时间成本都很高，强的技术后台可以节省大量人工，使整个流程更为快捷，并且能够有效提高来电、来询事件的真实性和准确性的核对，完善“110”的工作效果。

（三）复制推广终端的适应性问题

“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳。”邵武“民生110”之所以能够取得现有成效，与城市规模、人口密度、经济发展程度等条件密切相关。相同的终端系统，如果完全不做改进地引进到其他更发达城市或欠发达城市，都会产生种种适应问题。