如果引入到北、上、广等大中型城市，同样的“110”系统要面对服务面积成几十倍增加的情况，相关的服务效率、服务结果等都无法把握。以最简单的配钥匙为例，“民生110”如何通过群众拨打的手机快速定位，联系该区域内最近的签约公司去上门服务？

如果引入到规模更小、经济发展水平较低的县市，同样的“110”系统则要面对服务面积减少、但服务对象更为分散、硬件设施无法到位等情况。例如：村级办理护照问题，传统方法只能通过传真逐级代办，如果由后台系统统一办理，会为群众节省很多时间和精力。但偏远村落的网络、技术等到位问题如何解决？

这些都是“民生110”进一步拓展和升级所面临的挑战，也是“民生110”的发展空间。

三、世界水平的“民生110”

“民生110”的拓展和升级一定要站在巨人的肩膀上。美国“911”“311”“511”系列电话在其民生服务系统中扮演了重要角色。美国开通由“911”紧急救助电话、“311”非紧急求助、“511”出行信息服务构成的民生电话信息服务系统后，有效提高了各城市政府的公共服务水平和服务水准，并在全世界范围内形成示范效应，许多国家纷纷效仿。

美国“911”报警电话

“911”作为美国报警和求助特服电话已有多年历史。美国“911”报警电话诞生于20世纪60年代。20世纪70年代后，“911”报警电话开始大量增加。现在美国平均每天接报警和求助电话25万多个，90%以上的美国人都能直接拨打“911”，其中95%是加强版系统，可提供每个呼叫者的姓名与位置信息。

“911”中心成立后，随着功能的不断完善，日常接到的报警电话60%至80%为非紧急事件，一旦遇有紧急事件，占线率高，不利于实现对事件的快速反应。为便于快速处置，美国一些城市警察局在政府支持下开通了“311”非紧急情况报警求助电话，作为“911”系统的辅助。

1996年，美国马里兰州巴尔的摩市率先开通了“311”非紧急事件求助系统。开通第一年，“911”报警电话即减少20%，占线率减少68%。目前，“311”已与“911”一样家喻户晓，为服务公众、提高生活质量发挥着重要作用。

“311”非紧急事件求助电话免费为市民服务的内容，包括水、电、煤、交通、道路、卫生等公共事业方面，市民还可以向政府反映意见、提出建议、投诉控告等，几乎没有范围限制。“311”可以免费拨打，而且也可以受理多个语种的报警求助。

美国的“311”专线与“911”专线都放在城市警察局，信息可以相互传递和交换，紧急事件的报警由警方直接处警，实行一级调度指挥，消防、救护、巡逻警察部门三位一体快速赶到现场处置。“311”接到的非紧急警务事件或求助，可依据事件性质登记后转警察局或市政府相关部门处理。接到紧急警务事件，可以转给“911”中心进行处置。作为“911”中心的分支机构，“311”不仅负责受理“911”中心转接过来的非紧急事件，还发挥着“911”系统的备份、辅助支持和提供信息服务职能。当“911”中心

发生意外时，也能够承担“911”中心的接、处警任务。此外，“311”还是非紧急情况下的犯罪举报电话，此种情况由接警员转给专门的人员接听记录并保密。警局为了侦查破案、通缉罪犯，充分利用“311”拨打方便的特点，动员社会提供线索，进行悬赏。如果涉及水电煤等非紧急事件，则转接给24小时值班的各有关部门处理。“311”电话台工作的操作和程序都是规范化和电子数据化的，在电脑程序和工作规范中，规定必须追踪信息和反馈处理结果，保证有求必应。