自“311”系统开通运行以来，84%的来电在5次振铃内被接听。市民拨打“311”后，可获得任何非紧急的城市服务，或者从中了解一些所需要的信息。由于大部分来电都是咨询问题，系统专门提供了一套信息词典。当市民拨打电话咨询问题，如问路、申请如何办理驾驶执照或了解城市管理规定、公共会议时间，“311”接线员都可以从容应对。

“311”中心每周7天、每天24小时运转。在“311”投入运行前，操作人员曾接受内容广泛的培训，以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。如果说操作员是“311”系统的心脏和大脑，那么社区用户服务求助系统（CSR）就是它的神经系统。CSR利用一套计算机系统来处理报警接入，并将要求指派给主管的市政部门和机构，确保市民要求得到及时满意的答复。

2000年以前，美国全国范围内有300多种不同的电话号码，用于向公众提供交通信息服务。这些号码大多是多位数字，难以记忆，而且信息资源没有进行整合。为方便群众出行，2000年7月21日，美国联邦通讯委员会批准运输部将“511”确定为全国统一的出行信息服务电话。到2010年，美国全境各州开通“511”系统，全国90%以上的人口了解和知道“511”系统，该系统年呼入量将达到4000万次。

“511”系统服务的内容包括：（1）道路信息。从意外交通状况（如影响范围大的交通事件报告），到某一路段内的交通拥挤状况和行驶时间数据；通常都提前提供有关道路状况和道路施工方面的信息，并提供事件报告和事件最新发展状况报告。（2）公共交通信息。用户可以根据语音提示，从城市一览表中获得任意城市的公共交通信息，最终获得有关公共交通经营者的情况和联系电话。旧金山湾地区“511”系统提供的公共交通信息最为广泛，包括票价、服务通告、自行车信息、残疾人出行服务信息、事件热线、失物招领、渡船服务时刻表等。（3）天气信息。包括各个路段和地区目前和预报的天气状况、气温、路面温度、雨雪、结冰之类的信息等。预报的信息可提前72小时向用户提供。（4）预警信息。“511”系统是发布橙色预警信息的一种有效途径。所有拨打“511”系统的用户，在进入其他信息服务项目之前，都可以听到橙色预警信息。（5）出行信息。“511”系统可将用户电话转给运输经营者，以提供有关旅游方面的信息，有的可以与旅游服务网站联系起来。弗吉尼亚州出行信息服务网站上有26000个旅游点信息，有的州还提供国家公园旅游活动、音乐会、剧场、地方欢庆节日、会议和其他各类活动的相关信息，同时，“511”系统还与航空公司和铁路客运公司的服务电话相连接。

美国用“911”“311”“511”三个号打造了民生信息服务系统的基础，中国有没有可能从各地习俗差异较大、人口素质高低不均的实际出发，用“110”一个号码聚集解决所有民生问题？这一点，邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索给了我们一个县市的成功案例。

要打造世界水平的“民生110”，一定不是简单地总结邵武市的经验复制到其他县市。我们一方面要展望世界，发现我们跟世界先进水平的差距。比如有这样的报道，美国一个华人的三口之家深夜遭遇歹徒袭击，夫妻均遭歹徒杀害，仅剩一个六岁的女儿。其在害怕至极的情况下拨打了“911”报警电话，在接线员关切耐心的沟通下安抚了情绪，提供了准确的位置、情况信息，最终成功获救。这个案例对“民生110”提出了更高的要求。“民生110”有没有可能做到这样的认可度，让一个六岁的孩子有了人身危险都知道拨打“110”，甚至更进一步，随便一个群众有事都找“110”？“民生110”的接线员有没有可能具备这样的职业素养，引导对象做出正确的问题表述，获取有效的问题信息？

还有一个报道，一个留美学生在不知情的情况下误拨了“911”电话并收到“911”和警方的回电和语音信息。他非常害怕，在他的认知中美国“911”跟中国的“110”一样属于禁忌号码，除非真的发生了紧急情况，否则拨出去后果不堪设想……他害怕警方会通过电话公司找到他，然后要求他负法律责任。在经过美国好友建议回电表示歉意后却意外没有遭到训斥和谩骂，还收获一句“我们很高兴你一切都好”的抚慰。按他的原话说，这次经历“让我在这个自己并非公民的国家里，品尝到了那么一点点公民的味道”。“民生110”能不能有这样的服务态度，让老百姓感受到党和政府的温暖？甚至更进一步，把老百姓的问题当作自己的问题，通过“民生110”这个“桥”和“船”让党和人民血肉相连，体现我们党“全心全意为人民服务”的根本宗旨？这些都是“民生110”面向未来要努力的方向。

（本章完）