第一节 受理与立案

邵武市“民生110”服务中心为群众提供意见投诉、困难求助、生活服务、信息咨询等四方面服务。“民生110”的信息渠道来源有群众的来电、网格长和专职巡查走访员反馈的信息、网友留言、职能部门反馈的信息等。“民生110”收到信息后需核实其真实性，核实后的信息直接进入网格化服务管理指挥中心，根据问题的性质进行分类立案，进行统一编号和受理。

一、“民生110”专线

走进“民生110”网格化服务大厅，30余平方米的液晶高清监控大屏幕让人眼前一亮，实时显示邵武城乡各重要节点的监控画面。环顾四周，500余平方米的大厅分为视频监控、受理转办、督察办理、指挥调度、信息研判、新闻发布等六大功能区块。

“民生110”服务中心大厅

在受理转办区，8名接线员统一着装，人手配备一部电话座机、一台电脑，他们戴着耳机，手拿着笔，时而目视大屏幕查看监控画面，时而接听群众来电，转办热线电话。

“您好，邵武市‘民生110’竭诚为您服务，电话接通中，请稍后。2号话务员为您服务。”

“您好。这里是邵武市‘民生110’服务热线，请问有什么可以帮您？”

接线员一边按下耳机上的接通键一边提笔做记录，标准的普通话和专业的对答让人觉得倍感亲切。

“民生110，怎么突然停水了！什么时候来水？”

“民生110，停水是怎么回事？怎么都没有通知？”

“民生110，这停水也不说一下，我刚下井回来，满身是煤，没水洗澡，怎么办？”

2014年盛夏的一天，接线员刚一上班就接到市民的轮番电话“轰炸”，接线员小邱耐心记录，及时处置。

“您好，‘民生110’为您服务，您反映的停水问题，我们会立即受理，请问你贵姓，家住在哪儿？”

“我姓王，家住在水北桥头东源健身会所旁。”

“您的联系方式就是您打进的这个手机号码吗？”

“是的。”

“王先生，您的意见我们已登记受理，我们了解情况后会随即回复您，请你耐心等候。”

小邱才记录下王先生反映的问题，就立即拨通了邵武市自来水厂的电话。

“自来水厂吗？我这里是‘民生110’，水北桥头附近市民反映突然停水，这是怎么回事？”小邱致电自来水厂“民生110”对接工作人员。

“这情况我们也刚了解到，是八一大桥在修桥，不小心动到了八一桥下的供水主管，水管爆裂，造成临时性停水。”自来水厂工作人员说道。

“那大概什么时候会来水？”小邱追问。

“这个时间不好确定，因为是全市主供水管，我们正在全力抢修，会尽全力最短时间内恢复供水。我们也会马上群发短信、电视走字告知广大市民，也麻烦您那有接到类似电话后帮我们做个解释说明。”

“好的，我们会和市民解释，您那如确定供水时间也请您尽快通知我们。”

“王先生吗？您好，我这里是‘民生110’服务热线，您反映的停水事情我们已向自来水厂做了了解，是因为八一大桥修桥时不小心动到了供水主管，造成供水管破裂，自来水公司已在紧张抢修，具体供水时间还未确定，烦耐心等待，也麻烦您转告左邻右舍。”小邱拨通了王先生的号码。

“这样，好的，我知道了，这样我们心中就有个数了。谢谢你，这么用心的服务，‘民生110’还真是一拨就灵。”王先生满意地回答。

挂完电话后，接线员小邱立即登录数字化城市管理系统，进入“民生110”监督受理系统，将办理环节、事件来源、事件类别等情况录入电脑。

下午三点左右，又一阵“投诉”电话打进了“民生110”，原来是供水主管储存的水已用完，全市开始大范围停水，市民纷纷来电“质问”。经过小邱的耐心解释，市民激动的情绪逐渐平缓，并提出告知大致来水时间的要求。小邱也觉得经过抢修，可以大致知道恢复通水时间，于是又拨通了市自来水公司的电话。