第三节 核查与反馈

一、核查

核查就是对来电、来询的事情或事件的真实性和准确性进行核对。在“民生110”的接案中，大部分居民群众的求助都是点对点的连线，事件的地点、人物、事项都清晰可辨，可以直接有效地判断事情的真伪，但有的属于特殊人群，属于政府补助对象，有的一时无法厘清责任人的，就需要及时有效地核查。

邵武市于2006年就开始推行社区网格化管理，构建了“全覆盖、无缝隙、制度化、精细化”的社区服务管理体系。按照“条块结合、属地管理、方便服务”原则，科学划分三级网格。一级网格以现有社区行政区域为单位，由各街道挂社区领导担任网格格长；二级网格根据各社区的具体情况，同时考虑居民住宅、商业网点、驻区单位、社区共用设施等，以300户左右，约1000余人设一个网格，由社区干部、社区民警、城管等人员担任格长；三级网格在二级网格内以楼栋院落或居住相对集中区域为基础，70至80户，约200余人设一个网格，由本网格居民选任群众信任的社区志愿者、环卫人员、计生协管员（诚信计生小组长）、辖区居民代表、辖区单位人、楼栋长等人员担任格长。全市四个街道办事处共划分一级网格32个、二级网格168个、三级网格607个。

三级网格建设也成为“民生110”协同创新的重要内容，在服务民生中发挥着重要作用。比如，邵武市确定低保户、重病返贫、留守儿童、二女结扎户、二级以上残疾人等困难群体的求助，均由政府买单，实行免费上门服务。

家住昭阳街道城龙里小区的刘女士来电求助，反映电饭煲坏了，需要修理，并反复说家庭非常困难。“民生110”服务中心接电后，及时联系城龙里小区管理巡查员上门走访，了解到，刘女士早年夫妻俩经营小摊点，日子过得也算不错，后来丈夫贪大，与别人承包工程，生意失败后，夫妻离异，刘女士一人拉扯着孩子长大，生活比较困难，住在社区原来搭建的老棚子里。“民生110”服务中心根据网格巡查员反馈的情况，联系了家政服务公司，及时到刘女士家中帮助修理，解决了刘女士的难题。“民生110”服务中心和社区网格巡查员也把了解到的情况及时向街道和民政有关部门反馈，把刘女士列入了困难补助对象，并根据刘女士的实际情况，申请了服务费减免，由政府

买单。刘女士后来又先后两次来电，一次是开关需要维修，一次是电路老化，社区网格巡查员根据实际情况，申报了电路全部更新，彻底解决了刘女士的难题。

目前邵武市已建立困难家庭数据库，共3000多人，这些困难群体的真实性和准确性，就是通过社区网格内大量的服务人员来完成。社区还及时做好信息管理基础数据的维护、更新、保密工作。

城市管理中，各种电线电缆落地一直是群众反映的难题，特别是春秋季，大风大雨，时常有电线电缆落地，给老百姓生活造成诸多不便。2015年5月，由于长时间的暴雨，邵武新建小区一幢八十年代的砖瓦房上的多条电线电缆落地。这个小区紧临繁华地段，人多巷小，过道十分拥挤，如果落地缆是强电线路，后果不堪设想。接到群众来电后，“民生110”服务中心迅速联系相关部门及人员，及时到现场核查。此后，供电、移动、联通、广电、电信等部门先后到现场核查，重新捆扎好电线电缆，确保线路的安全。

二、反馈

反馈就是“民生110”服务中心核查事件的结果，并及时反馈给当事人。“民生110”协同服务对服务单位均有明确的时间界定，根据事项的不同，完成的时间也不同，对一些重点事项明确提出要在规定的工作日之内办理并给予答复，反映办理过程中采取的措施，取得了怎样的成效，事项的办理结果如何。在反馈过程中，“民生110”服务中心还向当事人详细了解事项解决的情况是否满意，市场化服务的态度、收费是否满意等。