邵武市“民生110”公共服务平台，始于全党深入进行党的群众路线教育实践活动，其初衷就是为了解决习近平总书记提出的，坚持党的群众路线，打通联系群众“最后一公里”的难题。党群众路线的核心是“一切为了群众”，方法是“一切依靠群众”，途径是“从群众中来，到群众中去”。怎样“从群众中来，到群众中去”？其关键就是忠实践行党的“密切联系群众”的优良作风。互联网极大地改变了人们的生产方式、生活方式和思维方式，为创新实践“密切联系群众”的优良作风，坚持“从群众中来，到群众中去”的群众路线提供了新的载体。

党和政府通过“民生110”这个服务窗口，集中受理群众通过电话、网络等各种媒介提出的诉求，做到了“从群众中来”；“民生110”在接受了群众的诉求之后，通过直接指挥调度、转交或上

报市委领导督察等方式，运用不断健全的由各个系统、单位、部门有序整合成的资源，迅速出动专业人员奔赴现场处置，或救治危局，或化解难题，或提供特别帮助，设法满足群众需要，是大数据背景下干部践行“到群众中去”的体现。党的群众路线创新实践加上互联网大数据技术运用，极大地消除了干部联系群众的距离，努力做到了干部在群众身边、群众在干部心里。

通过“民生110”这个现代化的传输纽带，零距离、无障碍地把党政干部与人民群众联系了起来，群众想啥要啥，干部听得清楚，干部做得快慢好坏，群众看得明白，干群联系越来越密切。

四、常态化的矛盾化解机制

目前，我国正处于经济与社会发展转型的矛盾多发期，持续三十多年的改革开放也已经进入突破深水区的关键阶段，新情况、新问题、新矛盾层出不穷。处突维稳、化解矛盾是各级政府，尤其是地方基层政府的艰巨任务。建立畅通有序的诉求表达、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，进而有效预防和化解社会矛盾。

（一）大数据分析预测，从源头化解矛盾

一方面，“民生110”不仅是电话的“民生110”，更是互联网的“民生110”。通过大数据技术分析“民生110”的记录数据，可以总结出民生诉求的集中区域和趋势走向，预测可能发生的问题，为快速有效处突维稳，从源头化解矛盾，保障社会和谐有序发展创造条件。

另一方面，老百姓有事就找“110”，使政府能够及时了解诉求事物矛盾发展的态势，在控制矛盾爆发、激化、升级的时间上占得先机，为化解矛盾赢得时间。

（二）统一收集，分门别类，权责明确

“民生110”这个窗口平台，之所以能够得到老百姓认可，不仅在于其方便快捷，更重要的是它的背后有一个巨大能量的资源金库。这个资源金库既有24个政府部门、19个乡镇等组成的行政资源，又有“吉祥三宝”预备役治安巡逻队、交通勤务队和“小红帽”专职网格走访巡查员等社会资源，还有签约联动、随叫随到、优质低价的市场资源。“民生110”服务中心科学组合、调配、运用这些资源，根据不同情况和群众的不同诉求实行相宜的处置方法，努力做到“群众投诉马上就办，千方百计办好”。对群众电访反映的事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构。采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。

五、市场化的服务提供机制

为人民服务的主体和对象之间是有限和无限的关系。政府的人力、财力、能力等资源是有限的，而人民群众的需求则是多种多样的、复杂的、无限的。“有限的政府，无限的服务。”有限的政府要践行无限的“为人民服务”宗旨就需要跳出政府一家“包打天下”的误区，扛起政府主导、负责的大旗，激活、整合无限的社会资源和市场资源，把属于市场服务的事项，有条件有监管地交给市场，政企协同合作，共同完成“为人民服务”这个“天字一号工程”。

（一）主要内容

邵武“民生110”智慧地运用“政府主导不包办”这一善治法则，经过自愿申报、设标考察、限量审定程序，与企业签订协议，将这些优质的市场资源纳入自己的服务体系，按照“民生110”的指令规范地为群众提供有偿的专业化市场服务。其主要规定是：第一，保证服务时间。无论何时接到“民生110”指令，都要第一时间提供服务；第二，保证服务质量。在一个年度内如有三次投诉，即取消其服务资格；第三，控制价格。无论何种情况不能擅自涨价，一般收费要低于市场价10%。每年年终，政府将根据其服务的总量与质量进行补贴和奖励。用邵武市委书记吴勇的话说，这叫“政府有限购买市场服务，花费四两巧拨千斤”。

（二）良好效果

邵武“民生110”建立以来，与政府签订协议的32家专业公司，按照服务中心转办的群众诉求规范提供服务，服务收费均低于市价10%以上。老百姓享受了快捷的优质低价专业服务，得到了实惠；服务公司既树立了品牌，又拓展客源增加了营销收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，对群众有3次以上反映不满意的公司，取消合作协议。2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。对困难群众以政府购买服务的形式，费用全部由政府买单。2014年“民生110”累计帮扶各类困难群众460余人次，免除困难家庭服务费求助资金2.3万元。

六、特点

俗语称，“没有金刚钻，莫揽瓷器活”，这个金刚钻就是“民生110”的系统运行机制。通过一体化的部门协作机制、无障碍的信息沟通机制、常态化的矛盾解决机制、市场化的服务提供机制等，保证整个治理体系的多元参与、灵活运行、协同联动，而联动点，就是“民生110”。各要素之间的协同联动，可以产生“1+1＞2”的效应，让“大象跳舞”。原先一个或几个部门做不来，或做起来很费力的事情，现在可以轻松解决。

“民生110”改变了传统唱“独角戏”为民众提供公共服务的方式，将政府部门、特别是警务“110”、环保、城管、工商等部门统一协作，同时积极构建企业、社会组织、群众等多元主体参与服务提供的平台，摆脱了政府“有限职能办无限事”、“力不从心，捉襟见肘”的服务困境。

例如由于公安的警力有限、资源有限，维稳处突、治安防暴的警务本来就很繁重，根本没有精力长期办理那些“爬阳台开门”“打捞河中死猪”“照看瘫痪病人”等非警务事件。“12345，有事找政府”民生热线的运行情况更是如此。老百姓苦笑说：“12345，有事找政府，政府办不了，还得我受苦。”多中心协作的系统运作机制，最大程度地促进了政府各部门之间的扁平化协同联动，有效消除了部门之间职能交叉、重叠严重，又存在诸多行政服务盲区的顽症怪象，并为政府与社会、市场之间的协同联动奠定了基础。

（本章完）