第二节 系统运行机制

根据“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局，一整套包含制度设计、部门协作、信息沟通、矛盾化解、市场提供的“始于问题，终于问题”的问题解决机制是“民生110”保证整个系统的良性运转的内在动力。

一、机制变革与创新的意义

工业时代的管理学大师、互联网时代的“但丁”—彼得·德鲁克曾说过：“对过去100年生产力的迅速提高，技术专家把功劳归于机器，而经济学家却把功劳归于资本投资。只有极少数的人认识到，功劳应该归于把知识应用于工作，发达经济国家正是由此被创造出来的。”这里，彼得·德鲁克强调的正是以组织变革、制度创新为特点的“泰罗制”。它在企业界的实施、拓展推动了政府的变革，形成了纵向分层、横向分布的金字塔式的组织，在工业时代发挥了高效的公共管理作用。

进入互联网时代，组织变革与创新更是过渡时期的关键内容。互联网技术的普及使人与人沟通的成本越来越小，为适应新形势快速变化的组织变革创造了新条件。邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索以事业部制与矩阵式组织相结合的新理念，找到了机制变革这个关键点，形成了一种代价小、效果好的创新运行模式。它运用互联网思维突破了工业时代条分缕析、纵向分层、横向分布、细致化提高工作效率的旧模式，通过一整套制度设置与引导形成常态的运行系统，创造了一种以问题导向、利益整合、愿景引领、权力认同的系列机制。

“为人民服务”是党和人民政府的根本宗旨，落实到具体实施是极其繁杂琐碎的事务性工作。它上承天理下接地气，被称为得民心、坐江山的“天字一号工程”。“为人民服务”的决心易表、规划易订，活动亦不难搞。但是，最重要、最根本的是最终能否真正落实。没有落实的是空话、大话；根本就不可能落实甚或根本就不打算落实的则是忽悠老百姓的假话、谎话、鬼话。邵武市“民生110”的核心价值观就是将“为民服务”着眼于落实，其成功经验的背后是一整套纵横交错、相互制衡的灵活机制组合，包括：一体化的部门协作机制、无障碍的信息沟通机制、常态化的矛盾解决机制、市场化的服务提供机制。

二、一体化的部门协作机制

党和政府的根本宗旨就是“全心全意地”或“完全彻底地”“为人民服务”。在这里，“全心全意”是对服务者的思想、时间和精力上的要求，“完全彻底”则是对被服务者的需要在时间与空间、数量与质量上的全方位、无缝隙、无遗漏的满足。“说得到，做得到”是共产党的重要特征与形象标识，党和政府必须言行一致，把“为人民服务”作为自己的根本宗旨，无条件地践行落实。

（一）制度基础

社会转型、矛盾多发、人民需求不断转变与升级的新形势下，如何才能满足经济和社会发展需求，为人民提供全天候、多类型、无缝隙、高质量的公共服务？经过探索，邵武“民生110”建立了以一体化的部门协作机制为基础的动态运行体系，较好地解决了“群众的事有处说、有人办，任何时候都可以办”的问题。

“民生110”打破传统的“撒胡椒面”式财政资金分配，将森林、防火、民兵预备役等多项、少量的资源集中起来统一分配、系统集成，构建出“一把手负责，一把手贯彻，一套制度落实”的系统运行机制。具体包括：

1．岗位责任制。在岗位的制度安排上，保证“民生110”服务中心和24个政府职能部门一天24个小时分分秒秒都有一组工作人员值班，既有视频摄像又有语音记录，保障群众的每一次电话都能够得到及时受理，确保紧急情况下有各个岗位领导。