再者，“民生110”服务中心应该选择依托哪个原有部门的问题，经过数次讨论后领导班子决定还是依托在行政服务中心，采取两个机构、一个领导的组织运作模式，把群众工作统一到一个板块上。引进“智慧城市”和“网格化管理系统”的软件，把“民生110”服务中心与公安“110”指挥中心的监管系统对接，可以迅速定位来电的位置，使服务更加准确、到位。同时，“民生110”服务中心的接线员全部来自教师“挂职”借调，保证了服务人员的高素质，形成软件硬件相互匹配、全方位处理社会问题的大数据公共服务中心。

二、“民生110”的平台构建

“民生110”通过台前便捷、幕后整合的运作方式为群众提供贴心的服务。台前是“

110”一个号码对外，受理群众的服务需求，幕后是通过协同配合的大网络，有环保、国土、公安等24个市职能单位，人大代表、政协委员，19个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍和管道疏通、家电维修、开锁换锁等32支市场化专业服务队伍。“民生110”就是一个快速响应的公共服务平台，一旦群众有意见投诉、困难救助、信息咨询类需求，就能通过准确预判向各个有力触角发送指令，使各触角在服务群众中相互配合、相互促进、相得益彰，最终回应群众诉求，解决联系服务群众“最后一公里”问题。

“民生110”市场化专业服务团队为市民维修家电

三、建立联动运作机制

“民生110”服务中心对群众反映事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构，采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。

属于政府职能范围内的事项，由相关职能部门根据服务中心的指挥调度，迅速到位，主动上门，直接办理，并实行全程免费代理，做到“群众动嘴、干部跑腿”。

属于社区、农村可以解决的事项，由基层组织协调解决。在城区，组建由预备役治安巡逻队、交通勤务队和专职网格走访巡查员组成的快速反应队伍，负责维稳处突、治安巡逻、交通疏导、政策宣传、矛盾调处等；在农村，建立以网格化服务为核心，串联“六要”群众工作法、为民服务全程代理、村民约法的“1+3”农村社会治理工作机制，通过乡镇干部驻村蹲点等多种形式，为群众提供“面对面、零距离”的直接服务。同时，组建常态化的党员、团员志愿服务队伍，由村居、社区“开菜单”，志愿者选择认领。对一线网格人员无法解决的问题，逐级传递上报，分级帮助解决。

属于市场服务的事项，由与政府签订协议的32家专业公司提供服务。服务中心转办的业务，专业公司服务收费低于市价10%以上，服务公司既树立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，对群众投诉3次反映不满意的公司，取消合作协议。2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。对困难群众以政府购买服务的形式，费用全部由政府买单。2014年“民生110”累计帮扶各类困难群众460余人次，免除困难家庭服务费求助资金2.3万元。

四、整合激励机制

为了提升“民生110”协同解决群众问题的重要性和优先级，邵武市党委将“民生110”纳入党的部门的年度考评项目，一个部门对“民生110”反映问题处理得好坏将直接影响该部门的年度评定；对事业单位和其他社会组织，把“民生110”任务完成得好坏纳入年度评先评优的重要指标；对企业，有跟群众满意度挂钩的一系列续约条款以及物质、精神奖励规定；对党员、党代表、人大代表、政协委员和其他个人，则通过物质奖励、表扬表彰、推荐报考公务员、转干等一系列手段来体现。